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María Hernández esperó 25 minutos que el ‘call center’ del IESS atendiera la llamada que hizo al 1800 100000. “Gracias por llamar al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, citas y consultas médicas telefónicas...” se escuchó una grabación que le dio la opción a elegir con un dígito el servicio que el afiliado requiera. María marcó el 1 y nadie atendió. Tras 25 minutos de espera cerró.

Aníbal Carrera, presidente ejecutivo de Crónix, anterior proveedor del servicio de agendamiento de citas médicas, esto le cuesta al IESS más que las llamadas contestadas. “Si el afiliado llama a través del 1800 100000 (línea gratuita para el usuario) el IESS debe pagar a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) un estimado de 11 centavos de dólar por minuto de espera.

Mensualmente, el ‘call center’ recibe, en promedio, 425 000 llamadas. En enero pasado, por ejemplo, Crónix recibió 415 000 llamadas, 20 000 por día. En el caso de María Hernández, que esperó 25 minutos en la línea, el IESS paga USD 2,75, sin que recibiera ningún servicio, solo porque la afiliada escuche la grabación. Si se llama al 140 o 161 el que paga por el tiempo de espera es el afiliado.

Yaici Narváez, administradora de Crónix, añade que el tiempo de espera se incrementó de 5 a 25 minutos y por esto considera que el cambio de modalidad de pago de horas de servicio a cancelación por cita agendada, estipulado en el contrato, no resultaría efectivo.

Damián Gallegos, subdirector de Aseguramiento y Control de Prestaciones del IESS, explicó que mientras se regularice el servicio de ‘call center’ no se está pagando por el tiempo de espera en las líneas gratuitas. “Todos los costos del enlace de CNT están corriendo por parte del proceso y solo pagaremos por cita agendada”.

Actualmente se paga al nuevo proveedor USD 1 por cita agendada y 0,13 por cita no agendada. “ Si van a cobrar 1 dólar por cita agendada y el ‘call center’ agenda solo el 40% de la capacidad del IESS y su red de prestadores no facturarán más de USD 350,000 al proveedor actual”. Carrera añadió que según el contrato el nuevo proveedor solo está obligado a poner 250 posiciones y el servicio requiere al menos 650. “Si no se colocan esas posiciones el IESS pagará mas por no contestar el teléfono que por agendar citas”.

Carrera agregó que si por cada llamada que se recibe se agenda una cita, entonces el IESS pagará al proveedor el equivalente a USD 20 la hora (si la duración de la llamada fuera de 3 minutos). En el esquema de Crónix se pagaba USD 5,45 por el mismo servicio. Crónix operaba con 650 posiciones de ‘call center’ en hora pico, Recapt trabaja con 350.

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